“2岁的孩子，肺炎反反复复发作4次，刚听到这个消息的时候，我们的心都揪成了一团。”宁波市慈善总会一位接到群众热线的工作人员如是说。“因为心疼，也实在担忧孩子的情况，在核实完基本的情况后，我们把该案例纳入甬泉大病医疗救助项目。”

1月5日晚上8点多，健康家园社工园园在接到个案后，第一时间拨通了女宝宁宁妈妈的电话。

电话那头，宁宁妈妈泣不成声。

她告诉我们，这已经是孩子第4次患上肺炎，但因经济条件实在不允许，就没住院。1月6日上午8点半，园园见到了母女俩。她回忆，当时宁宁妈只穿了一件薄薄的毛衣，一个人抱着孩子在医院来回走动。

“我当时就劝她多加件衣服，但孩子的妈妈拒绝了，她告诉我，抱孩子费体力，所以干脆把外边的棉袄脱了。”园园告诉我们。

据悉，宁宁的住院费用花费 5976.83元，该费用将从宁波市慈善总会流动儿童关爱基金中支出。

同时，为了缓解宁宁妈的压力，健康家园的社工还将为孩子一家提供了心理疏导、困难梳理等后续服务。

“非常感谢好心人对我们的帮助，孩子恢复得很好，谢谢大家。”在昨日的回访中，宁宁妈激动地告诉我们。

9月30日，钟公庙街道泰康社区社工金展鹏一上班就跑去片区走访。

“现在我们7名社工，每天只需留1人在社区值班受理居民的咨询，其他人可以安心跑片区了解情况。几个月下来，对片区了解更深入，对其他条线的工作也熟悉了。”金展鹏说。

金展鹏所说的工作模式，正是钟公庙街道正在试点的“居民会客厅”前台接待岗制度。

以往，街道社区里都设有服务大厅，每名社工对应相关条线，且只负责条线上的工作即可。这种做法的好处是社工对手头工作比较精通，缺点是社工分身乏术，很难有时间去片区了解居民心声。每日轮值的“接待岗”有效解决了这一弊端，社区每天只留一名社工值班，其他人全部深入片区了解情况、发现问题，更好地促进社区建设。

泰康社区是钟公庙街道先行试点“一人接待”制度的社区之一。

走进社区办公大厅，只见入门处设置了前台接待，值班的社工就守在这里。往里走，没有看到传统的“一站式”大厅柜台设置，取而代之的是散座式、家庭化、客厅式的服务模式，设置阅览区、会客厅等居民活动区域，全部向居民免费开放，实现综合受理、全科办理、走动服务的社区服务新模式。

▲居民的阅览区和活动室替代了社区常见的服务大厅

社区主任徐优波表示，把更多可利用的场地让给居民，是“居民会客厅”社区服务新模式的初衷之一。泰康社区是比较年轻的社区，在最初成立时，街道就对社区办公场地的空间利用和装修作了安排，如今，这里成了社区居民最爱来的场所之一。

前台接待岗自今年6月试行以来，徐优波觉得该制度最明显的优点是有利于更多社工腾出时间和精力下沉到片区。

比如疫情渐趋稳定的阶段，相关的突发性工作较多，如出现新增的风险地区，需要第一时间通知相关居民进行核酸检测或定点隔离；居民打疫苗数据统计等，以往都由条线上的对应社工来完成，量大任务重。

现在，接待岗由社工轮流当值，一方面值班社工充分利用网络优势，在浙政钉群里以共享文件形式，把每天收集到的各类信息直接填入不同条线的表格，大大提高了工作效率，同时也有效避免了信息的重复，减少了出错的可能性；另一方面，由于每天有专门的值班社工，其他人员就可以安心去各种有需要的岗位，比如去临时方舱接种点维持秩序，或去现场调解居民之间的纠纷，各司其职之下各项工作井井有条。

▲钟公庙街道社区综合服务体标准化建设研讨会现场

目前，“居民会客厅”的前台接待岗要求每一位值班的社工将当天收集到的信息或咨询分成三种，简易件需要当场回复或解决；一般件在2天内给予答复或解决；复杂件则及时记录提交给上级。从整个工作上来看，效率明显提升，居民满意度也更高。

▲会上，健康家园社工朱朦作制度汇报

“前台接待试行以来，收获很多，当然困惑也有不少。”徐优波说，比如社工需要去了解同事条线上的工作内容，需要他们从“专科医生”转向“全科医生”。

▲研讨会主持人为健康家园社工苏明

为此，9月29日，钟公庙街道特地举办了一场社区服务综合体标准化建设研讨会暨“居民议事管理规约“主题沙龙活动，邀请了区民政局党委委员、区“两代表一委员”、高校教授、社区代表、社会组织等20余人，活动就如何让辖区居民在“家门口”享受到优质、优惠、便捷的公共生活服务展开更进一步的探讨与交流。

本次会议分为开场致辞、大咖分享、话题讨论三个环节。钟公庙街道社会事务分管副主任徐云娥做开场致辞。

▲钟公庙街道社会事务分管副主任徐云娥做开场致辞

契合主题特邀请到浙江工商大学社会工作专业硕士教育中心主任、社会治理评价研究中心主任马良教授，他强调做好两项制度的重要性，结合社区社会工作和浙江省居民会客厅建设的深远立意与到场人员进行深入交流，并对社区综合服务体标准化建设提出新的愿景。

▲浙江工商大学社会工作专业硕士教育中心主任马良教授作主旨发言

▲鄞州区民政局党委委员、二级调研员欧阳锡祥对研讨会举办表示高度肯定

交流中，鄞州区民政局党委委员、二级调研员欧阳锡祥对研讨会举办表示高度肯定。

钟公庙街道相关负责人表示，前台接待岗改变了原有的服务接待形式，街道将设法帮助社工快速转变心理角色和提高基层业务办理能力。

在全面推动“集约化接待、精细化服务”高效社区行政模式的同时，还将辅助建立社区“公益咨询员”制度，实现所有业务“一门受理、一岗通办、全面服务”，将“最多跑一次”真正落到家门口。

“甬泉”大病医疗救助项目（以下简称甬泉项目）自2018年8月运营以来，初步构建了“政府+医疗机构+慈善组织+社会资源”为一体的医疗救助帮扶体系。

项目以《甬泉大病医疗救助指南（试行本）》为媒介，专家支持、个案介入为手段，基本实现医疗救助与慈善事业的有效对接，给予了急重症患者有效的信息指导与帮扶。

据统计，2020年甬泉项目共帮扶大病服务对象50个，其中筹款8个，深度咨询10个，普通咨询32个。

项目不仅帮助服务对象度过生死攸关的时刻，让他们的家庭感受到除了与疾病相关服务之外的更多元的关怀与指导，更重要的是医务社工在这期间能够促进有效沟通，传递关键信息，助力服务对象走出困境。 

现实中，医护人员、政府或相关单位（如医保局）、患者及家属往往站在不同角度考虑问题，受时间、环境、岗位责任等多种因素影响，多方之间沟通不顺畅，容易引发各种关系紧张或矛盾。

▲图摄于2019年09月16日

正如刘继同教授所说：“医务社工作为沟通的桥梁和纽带，不仅可以解决患者的心理问题、社会适应问题，还能有效化解医患矛盾，提供各种与健康福利相关的专业服务。”

我们接触的个案中，发现服务对象生病后面临着一系列的压力，诸如经济压力、生活照顾压力、心理压力等等。甚至在求助过程中，他们与政府部门、医疗机构等单位沟通失败，导致很多问题很难继续开展。

 ▲三千爱心人士4小时捐款20万元帮助小雨

接下来所提及的个案，就是在健康家园医务社工的协助下，促进服务对象与当地医保局重建良好沟通关系的案例。 

小雨（化名）是我们甬泉项目第13个案主（2019年9月接案），一年半的时间里，我们为其进行网络筹款、医患沟通、心理疏导、家庭关系调解等多项服务。

目前，小雨定期要到医院化疗，在妈妈的照顾下身体逐步恢复。疾病的不同发展阶段会产生不同的困难，亟待解决。

自2020年5月以来，困扰小雨妈妈的问题就是孩子的看病发票该如何报销。看似简单的一件事情，但对于小雨妈妈却成了难题。一是她远离老家已有七年之久，二是要打工赚钱，又要照顾得大病的孩子和患病的丈夫。

为顺利完成医保的报销事宜，小雨妈妈需要跟妇儿医院和老家医保局进行沟通，这对她来说既没时间，又不懂流程，更不知道怎么开口。 

为此，甬泉项目的医务社工做了以下事情：

由于小雨在宁波市妇儿医院看病使用的是甬泉项目的网络筹款，所以出院都无法直接获取发票，必须要有第三方到医院财务部门写明情况签字后才能领取发票。

为此，我们的医务社工在服务群里与小雨妈妈保持沟通，小雨每次出院后，我们到宁波市妇儿医院求助社工部，在医院社工部协助下到财务部门办理发票领取相关手续。

由于种种原因，未能使用医保异地结算，只能将发票拿回老家去报销。考虑到家里的亲属忙于生计，没有时间和精力协助完成。

甬泉项目的医务社工们经过多个电话多次沟通，向花垣县医保局介绍甬泉项目和小雨家的情况，获取对方的信任和理解，认可甬泉项目的操作模式，同意健康家园医务社工执行小雨发票的邮寄工作。

另外，医务社工的此次介入也解除了前期家属和医保局工作人员在沟通上存在的误解，让双方重建和谐关系，顺利完成报销工作。

▲花垣县医保局收到小雨全家送的锦旗

小雨一家更是感激医保局工作人员长期的关心和照顾，特地准备锦旗以感谢花垣县医保局：心系百姓，无私帮助，尽心尽责，温暖人心。

有了医务社工，可以通过正规渠道整合社会资源，评估患者需求，缓解焦虑情绪；

有了医务社工，可以通过正规渠道申请医疗救助，评估资金缺口，缓解经济压力；

...... 

现代医学更强调人的心理因素和社会因素，患者在接受疾病的治疗过程及后续健康管理、社区和家庭照顾越来越受到社会的关注。而这些都可以由医务社工参与其中，让疾病治疗的过程更有温度，让疾病恢复后的生活质量更有保证。

近日，由宁波市委宣传部、市社科联共同举办的“2019年宁波市社科普及月启动仪式及广场咨询服务活动”在宁波书城广场举行。今年的活动主题为“讴歌光辉岁月 谱写时代篇章”。

宁波市社科院（社科联）党组书记、社科联主席、社科院院长陈利权，市科普工作联席会议暨全民科学素质工作领导小组办公室主任、市科协党组成员、巡视员陈宗志，市社科联（社科院）党组成员、副主席于立平、鲁焕清，市社科联（社科院）党组成员、巡视员李建国出席。

启动仪式现场，宁波市健康家园公益服务中心被授牌，成为宁波市社科普及基地，中心主任吴滨滨接受奖牌。

作为新晋一批的科普基地代表，中心主任吴滨滨接受了媒体采访，表示健康家园非常荣幸能够加入宁波市社科普及基地的队伍。

下阶段，健康家园利用优势创新载体，广泛开展社科普及宣传活动，发挥科普基地在宣传普及创新理论、传承推广社科知识、提高市民人文素养方面的积极作用，更好地发挥社会科学普及基地在社科普及工作中的“示范、带动、辐射”作用，为服务宁波文化强市建设，提升全民人文社科素养贡献力量。