9月30日，钟公庙街道泰康社区社工金展鹏一上班就跑去片区走访。

“现在我们7名社工，每天只需留1人在社区值班受理居民的咨询，其他人可以安心跑片区了解情况。几个月下来，对片区了解更深入，对其他条线的工作也熟悉了。”金展鹏说。

金展鹏所说的工作模式，正是钟公庙街道正在试点的“居民会客厅”前台接待岗制度。

以往，街道社区里都设有服务大厅，每名社工对应相关条线，且只负责条线上的工作即可。这种做法的好处是社工对手头工作比较精通，缺点是社工分身乏术，很难有时间去片区了解居民心声。每日轮值的“接待岗”有效解决了这一弊端，社区每天只留一名社工值班，其他人全部深入片区了解情况、发现问题，更好地促进社区建设。

泰康社区是钟公庙街道先行试点“一人接待”制度的社区之一。

走进社区办公大厅，只见入门处设置了前台接待，值班的社工就守在这里。往里走，没有看到传统的“一站式”大厅柜台设置，取而代之的是散座式、家庭化、客厅式的服务模式，设置阅览区、会客厅等居民活动区域，全部向居民免费开放，实现综合受理、全科办理、走动服务的社区服务新模式。

▲居民的阅览区和活动室替代了社区常见的服务大厅

社区主任徐优波表示，把更多可利用的场地让给居民，是“居民会客厅”社区服务新模式的初衷之一。泰康社区是比较年轻的社区，在最初成立时，街道就对社区办公场地的空间利用和装修作了安排，如今，这里成了社区居民最爱来的场所之一。

前台接待岗自今年6月试行以来，徐优波觉得该制度最明显的优点是有利于更多社工腾出时间和精力下沉到片区。

比如疫情渐趋稳定的阶段，相关的突发性工作较多，如出现新增的风险地区，需要第一时间通知相关居民进行核酸检测或定点隔离；居民打疫苗数据统计等，以往都由条线上的对应社工来完成，量大任务重。

现在，接待岗由社工轮流当值，一方面值班社工充分利用网络优势，在浙政钉群里以共享文件形式，把每天收集到的各类信息直接填入不同条线的表格，大大提高了工作效率，同时也有效避免了信息的重复，减少了出错的可能性；另一方面，由于每天有专门的值班社工，其他人员就可以安心去各种有需要的岗位，比如去临时方舱接种点维持秩序，或去现场调解居民之间的纠纷，各司其职之下各项工作井井有条。

▲钟公庙街道社区综合服务体标准化建设研讨会现场

目前，“居民会客厅”的前台接待岗要求每一位值班的社工将当天收集到的信息或咨询分成三种，简易件需要当场回复或解决；一般件在2天内给予答复或解决；复杂件则及时记录提交给上级。从整个工作上来看，效率明显提升，居民满意度也更高。

▲会上，健康家园社工朱朦作制度汇报

“前台接待试行以来，收获很多，当然困惑也有不少。”徐优波说，比如社工需要去了解同事条线上的工作内容，需要他们从“专科医生”转向“全科医生”。

▲研讨会主持人为健康家园社工苏明

为此，9月29日，钟公庙街道特地举办了一场社区服务综合体标准化建设研讨会暨“居民议事管理规约“主题沙龙活动，邀请了区民政局党委委员、区“两代表一委员”、高校教授、社区代表、社会组织等20余人，活动就如何让辖区居民在“家门口”享受到优质、优惠、便捷的公共生活服务展开更进一步的探讨与交流。

本次会议分为开场致辞、大咖分享、话题讨论三个环节。钟公庙街道社会事务分管副主任徐云娥做开场致辞。

▲钟公庙街道社会事务分管副主任徐云娥做开场致辞

契合主题特邀请到浙江工商大学社会工作专业硕士教育中心主任、社会治理评价研究中心主任马良教授，他强调做好两项制度的重要性，结合社区社会工作和浙江省居民会客厅建设的深远立意与到场人员进行深入交流，并对社区综合服务体标准化建设提出新的愿景。

▲浙江工商大学社会工作专业硕士教育中心主任马良教授作主旨发言

▲鄞州区民政局党委委员、二级调研员欧阳锡祥对研讨会举办表示高度肯定

交流中，鄞州区民政局党委委员、二级调研员欧阳锡祥对研讨会举办表示高度肯定。

钟公庙街道相关负责人表示，前台接待岗改变了原有的服务接待形式，街道将设法帮助社工快速转变心理角色和提高基层业务办理能力。

在全面推动“集约化接待、精细化服务”高效社区行政模式的同时，还将辅助建立社区“公益咨询员”制度，实现所有业务“一门受理、一岗通办、全面服务”，将“最多跑一次”真正落到家门口。